ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA BUS TRANS PAKUAN KOTA BOGOR (BAB I)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA BUS TRANS PAKUAN KOTA BOGOR

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan mempertajam persaingan yang akhirnya membawa konsekuensi hanya perusahaan yang mempunyai kemampuan berasaing saja yang dapat bertahan. Subhash (1997) menyebutkan “In free marketeconomy, each company tries to outperform itscompetitors. A competitor is a rival”. Persaingan yang selalu mumcul dalam dunia bisnis mendorong munculnya pemikiran-pemikiran baru yang dapat membangun produk atau jasa yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan, kondisi ini menyebabkan perubahan peradigma pemasaran.

Perubahan ini memotivasi para manajer untuk mengebangkan kualitas produk dan jasa agar bersifat global, untuk meningkatkan daya saing (Keegan, 1995). Lebih jauh (Daniels, 2001) menyebutkan bahwa “A company may have to make new commitments to maintain competitiveness abroad”. Disamping itu para pengelola organisasi jasa, perlu secara cermat memperhatikan situasi dan kondisi yang dapat mempengaruhi situasi persaingan yang dihadapi organisasi jasa (Yazid, 1999).

Peluang bisnis pada pemasaran jasa tidak dapat dilepaskan dari dinamika situasi dan kondisi faktor eksternal yang melingkupinya. Untuk dapat bertahan hidup dan memperoleh keuntungan yang wajar,organisasi jasa dituntut untuk secara terus menerus menyesuaikan produk jasanya dengan kebutuhan masyarakat pengguna jasanya. Subhash (1997) menyebutkan kemampuan ini sebagai “Ability to respond to customer needs and cover customer groups differs from its own”. Di sisi lain, kebutuhan konsumen dapat memberikan peluang yang pada gilirannya menumbuhkan pasar. Subhash (1997) menyebutkan bahwa “Customer need gives rise to a market opportunity and a market emerges”. Hal ini terjadi pula di dunia transportasi . Semakin majunya teknologi informasi dan taraf hidup masyarakat mengakibatkan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelanyanan di bidang transportasi. .

Menurut Schnaars dalam (Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 1996) seperti:

1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy).

Dalam perkembangan Trans Pakuan sehendaknya berlaku adil dan bijaksana dalam memperlakukan semua pengguna jasa Trans Pakuan, Kartajaya dan Sula (2006) menjelaskan bahwa seorang Muslim yang baik, dalam bertransaksi muamalah adalah yang senantiasa berlaku adil, senantiasa jujur, dan berbuat baik kepada siapa saja, keluarga maupun orang lain, menghindari perbuatan-perbuatan tercela, apalagi permusuhan, baik dalam pergaulan bisnis maupun masyarakat secara umum.

Ayat yang tak pernah luput dibacakan oleh khatib seperti yang digambarkan diatas dijelakan dalam Al Qur’an surat An-Nahl ayat 90, yaitu:

“Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran.”(Dapartemen Agama RI, 2004)

Dalam hal memberi pelanyanan tidak boleh membedakan antara satu pelanggan dan pelanggan lainnya. Islam menganggap umat manusia sebagai suatu keluarga. Karenanya semua anggota keluarga ini mempunyai derajat sama di hadapan Allah SWT. Hukum Allah tidak membedakan yang kaya dan yang miskin, demikian juga tidak membedakan yang hitam dan yang putih. Secara sosial, nilai yang membedakan satu dengan yang lainnya adalah ketakwaan, ketulusan hati, kemampuan, dan pelayanannya pada kemanusiaan (Antonio : 2001).

Hal ini disadari pula oleh Perusahaan Daerah Jasa Transportasi Kota Bogor sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang menyediakan jasa transportasi bus Trans Pakuan sebagai angkutan dalam kota untuk terus menerus meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat pengguna jasa Trans Pakuan. Oleh karena itu, pihak manajemen perlu mengoptimalkan bentuk pelanyanan yang diberikan baik berupa fasilitas, prosedur maupun prilaku para petugas. Hal Ini perlu dilakukan karena selain Trans Pakuan masih banyak jenis angkutan lain yang dapat memberikan jasa transportasi darat dalam kota Bogor.

Walikota bogor Diani Budiarto mengatakan, pelaksanaan sistem angkutan massal berbasis bus merupakan salah satu bagian dari jawaban terhadap adanya ketidak seimbangan antara peningkatan sarana lalu-lintas dengan pertumbuhan prasana jalan, yang telah menyebabkan munculnya masalah kemacetan lalu lintas diberbagai ruas jalan di kota Bogor.

Menurut penelitian yang dilakukan DLLJA kota Bogor bersama lembaga konsultasi, biaya waktu yang hilang yang disebabkan kemacetan diberbagai ruas jalan di kota Bogor pada tahun 2006 nilai Rp 1,5 miliyar per jam, apabila tidak dilakukan langkah-langkah perbaikan kinerja dalam penataan lalu lintas maka pada tahun 2013 angka tersebut bisa mencapai Rp 5,5 miliyar per jam. Makanya, kata Diani pilihan untuk beralih pada angkutan moda (model angkutan darat) berbasis bus yang akan dilakukan secara bertahap merupakan solusi penting untuk mengatasi persoalan ini, karena sekaligus upaya efesiensi penggunaan ruang jalan. (www.kotabogor.go.id/ index.php?option=com, 2010)

Keunggualan Trans Pakuan adalah cepat dan relative lebih nyaman dibandingkan angkot. Penumpang agaknya sudah malas berpanas-panasan di dalam angkot, apalagi harus mengetem.( newspaper.pikiran-rakyat.com, 2010)

Namun dari pengamatan penulis penggunaan Trans pakuan oleh masyarakat belum optimal. Dimana masih ada sebagian bus angkutan Trans Pakuan yang kosong atau tidak terisi. Masyakat lebih memilih mengguanakan angkutan seperti angkot dan lain-lainnya. Pada hal trans Pakuan sudah berdiri sejak tahun 2007 dan diharapkan menjadi solusi dari masalah yang sudah ada.

Bertolak pada hal tersebut di atas maka penulis tertarik melakukan penelitian ilmiah dengan judul ” ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA BUS TRANS PAKUAN KOTA BOGOR”