BAB II (ANALISAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BUS TRANS PAKUAN BOGOR)

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

1. Pemahaman Konsep Kualitas

a. Definisi Kualitas

Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Berkaitan dengan kualitas Kotler (2000:29)(Kotler, P. 2000, Marketing management, New Jersey, USA: Prentice Hall. Inc.) mengatakan bahwa “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs“.

Menurut Buddy (1997) dalam Wahyuningsih (2002: 10), “kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit”. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

b. Persepsi Terhadap Kualitas

Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Tjiptono (1996:52), mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:

1). Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegen (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.

2). Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

3). User-based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang misalnya (perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4). Manufacturing-based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

5). Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

6. Penelitian terdahulu

Langkah ini ditempuh agar penelitian ini terfokus dan tidak mengulang daripada penelitian yang sudah ada. Penilitian mengenai “ Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelanyanan Studi Kasus Toserba Selamat Cianjur Oleh Nurmawan (2009) ” menggunakan metode deskriptif. Penelitian ini menghasilkan bahwa tingkat konsumen toserba selamat cianjut merasa puas akan atribut-atribut mutu pelanyanan yang diberikan dengan indeks kepuasan sebesar 71,10 %. Angkat ini didapatkan dari hasil perhitungan CSI. Kemudian atribut kepentingan yang dianggap paling penting oleh responden adalah keamanan lokasi parkir dengan skor rataan 4,32 dan atribut tingkat kepentingan paling rendah berdasarkan penilaian responden adalah karyawan memperhatikan keluhan konsumen dengan skor rataan 3,80. Sedangkan atribut tingkat kinerja paling tinggi berdasarkan penilaian responden adalah ruangan bersih dan teratur dengan skor rataan 3,96 dan atribut tingkat paling rendah berdasarkan penilaian responden adalah kesedian karyawan terhadap penukaran barang dengan skor rataan, 3,91.

Penulis juga menemukan penelitian Yahya (2008) Dengan Judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Baituttamwil Tamzis Studi Kasus Baituttamwil Tamzis, Wonosobo” penelitian ini menggunakan metode metode dekskriptif dan analisis importance and performance yang menghasilkan kesimpulan bahwa keinginan nasabah menjadi prioritas utama merupakan atribut yang dianggap paling penting oleh nasabah pembiayaan Baituttamwil Tamzis 4,53. Hal ini berarti bahwa nasabah pembiayaan baituttamwil tamzis menganggap bahwa ketika bertransaksi, Baituttamwil Tamzis harus mengetahui maksud dan harapan nasabah datang ke Baituttamwil Tamzis. Sedangkan pegawai dalam berkomunikasi 4,11. Hal ini menunjukan bahwa poembiayaan Baituttamwil Tamzis telah berhasil meningkatkan kemampuan karyawan dalam ketanggapan melanyani keinginan nasabah

Penelitian mengenai “ analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelanyanan jasa hotel berbasis syariah studi kasus hotel sofyan betasi-jakarta oleh Lestari (2007) ” yang menyimpulkan bahwa dari 155 responden yang merupakan konsumen dari Hotel Sofyan Betawi, dari penjabaran statistic deskriptif tingkat kepuasan, rata-rata merasa puas dengan kenyataannya bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) yang diberikan oleh pegawai Hotel Sofyan Betawi.

Untuk statistik Deskriptif tingkat kepentingan, dari 155 responden menganggap kenyataannya bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) yang diberikan Hotel Sofyan Jakarta, rata-rata responden menanggapi bahwa hal tersebut penting artinya bagi konsumen. Serta dari uji hipotesis telah dilakukan membuktikan bahwa pengaruh positif yang signifikan antara service quaity terhadap kepuasan pelanggan Hotel Sofyan Jakarta, dimana dari hasil analisis menunjukan bahwa dimensi reliability dan assurance memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap kepuasan pelanggan Hotel Sofyan Betawi.

Penulis menemukan penelitian Wahyuningsih (2002) tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang berjudul “Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar”. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dan aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen.

Penulis juga menemukan penelitian Junaedi (2002) dengan judul "Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI cabang Surakarta". Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variable empathy yang merupakan penjiwaan dan perhatian yang bersifat pribadi kepada nasabah, seperti kemampuan dalam memberikan perhatian khusus kepada nasabah, menyediakan waktu untuk nasabah bila menghadapi persoalan, pendekatan pribadi, perhatian akan minat dan kebutuhan nasabahmerupakan variabel yang dinilai nasabah taplus BNI cabang Surakarta sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang paling signifikan untuk meningkatkan kepuasan kemudian untuk variable kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance) merupakan variabel yang dapat dianggap penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. Sedangkan untuk variable tangibles belum dinilai sebagai hal yang penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan.

Mencermati hasil lima penelitian diatas jelas bahwa penelitian penulis yang mengangkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Trans Pakuan Bogor berbeda. Setiap lembaga mempunyai karakteristik yang berbeda-beda dalam upaya untuk memuaskan konsumen. Begitu juga dengan Trans Pakuan Bogor, Penulis menggaris bawahi bahwa kepuasan pelanggan betapapun berangkat dari pelayanan dalam bentuk yang sama tetapi dalam sistem yang berbeda maka akan menghasilkan kepuasan yang berbeda.

7. Kerangka Berfikir

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan logika matematik Muhajir (2000), dengan melakukan generalisasi serta menggabungkan olahan statistik dengan olahan verbal. Selanjutnya membagi variabel penelitian menjadi variabel independen dan variabel dependen. Dari variabel independen terdapat lima variabel independen dan satu variabel dependen yang mempunyai hubungan asosiatif Sugiyono (2000). Untuk memberikan gambaran menyeluruh tentang rencana penelitian ini, berdasarkan uraian diatas maka dapat disajikan alur proses penelitian sebagai berikut :

Gambar 2.2 Alur Proses Penelitian.

8. Hipotesis

Menurut pola umum metode ilmiah, setiap penelitian terhadap suatu obyek hendaknya di bawah tuntunan suatu hipotesis yang berfungsi sebagai pegangan sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya didalam kenyataan (empirical verification), percobaan (experimentation) atau praktek (implementation).

Atas dasar pokok masalah dan tujuan pembahasan dalam skripsi ini, maka hipotesa yang dikemukakan adalah:

1. Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat

kepuasan pelanggan pada Trans Pakuan Bogor.

2. Aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh yang paling dominan t